[Ver 0.0.1]IT 서비스 관리(ITSM)

ITSM

ITSM( IT Service Management )란?

고객과 합의한 서비스 수준(SLA)에 맞는 IT서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술 등을 통합적으로 지휘, 통제하는 체계를 말합니다. 

이를 통해 효율적인 IT서비스를 운영하고 그에 따른 목표 서비스 수준의 달성, 서비스 개선, 비용절감 등의 효과를 얻을 수 있습니다. 

또한, IT 서비스에 대한 지속 전 개선이 이루어지면서, 문제 발생을 사후 조치가 아닌 사전 예방 함으로써 비즈니스에 미치는 악영향을 최소화할 수 있습니다. 

ITSM이 중요한 이유

ITSM은 단순히 IT서비스 수준에 대한 관리 체계를 의미하는 것이 아닌 기업의 비즈니스를 지속적으로 유지할 수 있게 하는 서비스 개선, 새로운 비즈니스 기회 창출, 서비스의 활용에 밀접하게 연관되어 있습니다. 

IT 서비스에 대한 개선이 곧 기업의 비즈니스 개선이 되고, 문제 해결을 위한 다양한 설루션을 활용하여 새로운 비즈니스로 확장할 수 있습니다. 

IT 프로세스 관리 모델

ITSM은 다양한 관리체계와 인증을 통해서 효과적으로 유지될 수 있습니다.

ITIL(IT Infrastructure Library)

ITIL은 영국의 정부기관인 OGC(Office of Government Commerce)가 1989년 출산한 Best Practice의 모음집을 말합니다. IT 서비스 관리에 대한 다 야한 사례들로 구성되어 있으면, 다양한 산업에 적용 가능한 표준 프레임워크입니다. 

ITIL은 V2까지는 두가지 핵심 요소인 서비스 제공(Service Deliver) 프로세스와 서비스 지원(Service Support)  프로세스로 구성되었습니다.

2011년 ITIL V3부터는 서비스 라이프 사이클 모델이 적용되면서 기업과 비즈니스 담당자 간 효율적 협업이 가능해지고, 급변하는 비즈니스 사항들에 보다 신속하게 대처할 수 있게 되었습니다.

2019년 발표된 ITIL V4는 급변하는 시장에 유연하게 대응하기 위해서 ITIL V3의 서비스 라이프 사이클을 Service Value Chain(SVC)로 대체하였다. 또한, 기존 단일 프로세스 중심이었던 접근 방식을 조직의 모든 영역이 유용한 가치 흐름을 개발할 수 있도록 하였다.

ISO20000

ISO2000은  영국의 국가 표준인 BIS 15000을 국제 표준화 기구(ISO)가 2005년 12월에 참고하여 발표한 IT 서비스 관리 국제 표준입니다. 

2개의 파트가 존재하며, Part I는 IT 서비스 관리 인증과 관련된 요구사항에 대한 내용이고, Part II는 서비스 관리를 위한 실행 지침을 제시하고 있습니다. 

ISO20000은 IT 서비스 관리를 수행 하기 위한 최소한의 요구사항이며, ITIL 보다 작은 범위를 다루고 업무와의 관련성을 중시합니다. 

CMMI(Capability Maturity Model Intergration)

CMMI(능력 성숙도 모델 통합)은 소프트웨어의 품질을 향상하기 위해 조직의 표준화 기준과 방향을 제시하고 측정을 통해서 성숙도를 평가하기 위한 모델입니다. 

CMMI는 초기, 관리 ,정의 , 정량적 관리, 최적화라는 5단계로 이루어 있습니다. 

CMMI를 통해서 고객은 개발사의 수준을 파악할 수 있으며 이를 통해서 소프트웨어 품질 수준을 예측할 수 있으며 SLA (서비스 수준 계약: Service Level Agreement)와 연계하여 적절한 비용을 지불할 근거로 제시할 수 있습니다.